Бизнес-процесс должен учитывать, что стоимость привлечения нового клиента во много раз больше стоимости удержания старого. Поэтому лояльность в стоматологии одна из фундаментальных основ увеличения добавленной стоимости.
Эта истина знакома любому предпринимателю, поэтому не будем говорить о ее важности. Перейдем к практике с конкретными примерами из работы. Ниже пошаговый план: как привлекать новых клиентов в стоматологию и как удерживать старых. Как работают акции и в чем отличие этого сегмента от других с точки зрения маркетинга.
1. Прописываем и регламентируем язык коммуникации, способствующий формированию лояльности в стоматологии
Самые продуманные и продвинутые системы привлечения и удержания клиентов могут не работать из-за человеческого фактора. Некорректное обращение администратора может навсегда отбить желание клиента возвратиться к вам.
Поэтому, перед внедрением решений повышающих лояльность, нужно доработать коммуникацию с клиентом. Прописывания скриптов недостаточно. Нужно формировать определенные правила общения, когда диалог выходить за рамки базовых сценариев.
Допустим, негативный клиент в стоматологии. Как администратор должен реагировать и разговаривать в случае недовольства уровнем оказанных услуг или ценообразованием? Как строить диалог с детьми в присутствии родителей? Подобные ситуации разбираются на тренинге. Клиенты в стоматологию идут зачастую в неспокойном эмоциональном состоянии. Их уровень раздражительности выше обычного и легко провоцируем неосторожным словом или обращением.
Также следует обратить внимание на соблюдение администраторами или врачами правил русского языка. Например, ошибки в произношении и орфографии могут вызвать сомнения в профессионализме сотрудников.
Это не совсем логично, но стоит учитывать. Лояльность клиентов — это чаще всего история про эмоции, а не про логику и рациональность. Проанализировать язык и стиль общения можно через запись звонков. Даже сам факт записи дисциплинирует администраторов более внимательно относится к принятым правилам и скриптам.
2. Расширяем доступные форматы связи с клиентом
Формат коммуникации во многом зависит от характера и привычек клиента. Он может оказывать значительное влияние на лояльность в стоматологии. За последние годы произошел существенный сдвиг относительно того какой формат является корректным, а какой нет.
Входящие звонки с неизвестных номеров многими сейчас воспринимаются как неэтичное вмешательство в личное пространство. Исходящие звонки для них же — это способ связи только с близкими людьми. Вся остальная коммуникация перенесена в мессенджеры. Для данной категории клиентов, которых достаточно много, целесообразнее предложить коммуникацию через чатботы.
3. Устанавливаем прозрачную ценовую политику, нацеленную на постепенное «выращивание» клиента
Пожизненная ценность клиента (LTV) важнее среднего чека. Для некоторых случаев могут быть исключения, но в целом это базовая бизнес модель стоматологии. Зачастую клиент приходит на гигиену (довольно низким чеком), потом переходит на уровень терапии и далее. Постепенное повышение доверия к врачу приводит к постепенному увеличению чека.
Излишнее агрессивный скрипт может отпугнуть клиента, вызвать у него ощущение обмана или навязывания ненужных услуг. Особенно это проявляется в медицине, где у клиента недостаточно профессиональных знаний для оценки предложения. Во многом решения принимаются «на веру». Поэтому отсутствие прозрачности в ценообразовании — это первый шаг к потере лояльности стоматологии.
Характерный пример — предложение дорогих коронок или имплантов, которое объясняется тем, что они более качественные. Даже если у вас стоматология бизнес класса с высоким средним чеком. Подобный тезис вызывает ощущение у клиента, что в стоматологии готовы ставить и некачественные медицинские изделия. При объяснении лучше делать акцент на физиологию и потребности каждого конкретного человека. Тактичность также необходима и при выстраивании допродаж в зоне ресепшена.
4. Разрабатываем долгосрочную программу лояльности для стоматологии
Лояльность в стоматологии во многом определяется грамотной программой лояльности, которая должна учитывать несколько факторов.
Во-первых, люди не всегда хотят оставлять лишний раз персональные данные и ждать оформления карты. Чтобы стимулировать их — можно выдавать накопительные карты при первом же посещении.
Во-вторых, программа должна быть разделена на уровни в зависимости от общей суммы потраченных средств. Одновременно с этим следует включить возможность подключения к программе членов семьи.
В-третьих, действие программы может не ограничиваться только скидкой на услуги.
Чтобы стимулировать регулярное обращение возможно ограничить срок действия бонусов, например, на 1 год.
5. Транслируем лояльность клиентов стоматологии на внешнюю аудиторию
У вас появились лояльные клиенты? Самое время предложить им оставить отзыв через рассылку смс или qr-кодов. Пусть далеко не все оставят отзывы. Даже 1 отзыв в неделю даст вполне осязаемые результаты. Привлечение клиентов в стоматологию пойдет без вашего активного участия.
В первую очередь стоит обратить внимание на отзывы на геосервисах. Например, Яндекс.Карты или 2ГИС. В крупных городах с множеством стоматологий целевая аудитория, как правило, ограничена радиусом в 3-5 км. Поэтому именно геосервисы становятся одним из наиболее рабочих маркетинговых инструментов. Они решают задачу о том, как привлекать новых клиентов в стоматологию.
