Настоящий маркетолог фокусируется на клиентах, а ориентируется на продажи. И это первое правило успешного повышения лояльности целевой аудитории. Есть инструменты, которые приносят разные результаты.
Например, быстрый, но слабый эффект за маленькие деньги. Или за большие деньги, ещё и с эффектом, который становится ощутимым только через полгода. Всё зависит от стратегии, которую выбрал маркетолог. Но всё сводится к тому, чтобы человеку так понравилось, чтобы он не захотел отправляться куда-либо ещё по приезду в ваш город. Для этого анализируется целевая аудитория, какие удобства и услуги особенно ценятся, на что сделать упор.
Постоянно поддерживая марку и улучшая сервис, вы наверняка станете популярными. Но что улучшить в гостинице, а что следует проигнорировать, т.к. это не принесёт особого эффекта?
Атмосфера домашнего уюта
Многие клиенты ценят домашнюю обстановку в номере. Декорирование подушками, тематические украшения, правильное распределение света, просторность помещения – всё это будет влиять на то, как человек будет ощущать себя у вас в гостях.Часто в отзывах гостей отмечается размер номера, наличие холодильника, микроволновой печи, стиральной машинки, сушилки.
В зависимости от типа вашей гостиницы линейка удобств может отличаться. Городские отели, ориентированные на приехавших в командировку или местных жителей, нецелесообразно оборудовать стиральной машиной, но фен, утюг, отпариватель, бумажные полотенца, освежители для рта будут более чем уместны.
Причём последние отметит вас, как заведение европейского уровня, т.к. в Европе и США норма этикета оборудовать туалетные и ванные комнаты не только в гостиницах, но и в торговых центрах, офисах и клиниках. Также важны чистота номера, наличие нужного количества полотенец и халатов.
Особенно щепетильны к чистоте отдыхающие с детьми. Они хотят, чтобы их ребёнок ползал по натёртому до блеска полу, и мылся в безупречно чистой ванной. Наличие пыли не только показатель небрежности персонала, но и опасная для аллергика среда. Будьте внимательны к таким мелочам, чтобы гость чувствовал заботу о нём.
Всё под рукой
Если вы окружите человека всем необходимым, то повысите лояльность аудитории в долгосрочной перспективе. Командировочным будет удобно питаться там, где он живёт. Организация горячего завтрака, включённого в стоимость проживания, будет дополнительным преимуществом.
Как и ранний заезд, и поздний выезд. А высокоскоростной Wi-Fi, доступный всем гостям – услуга, которая должна быть встроена в сервис по умолчанию. А семьи особенно ценят, когда номера оборудованы детскими кроватками, а в фойе наряду с водой и кофе в наличии детское питание. Делайте всё то же, что и другие, только чуть лучше. Добавляйте ассортимент бара, старайтесь найти способ сделать всё доступным по ценнику.
Увлекательные задумки
Когда вы разрабатываете стратегию развития дальше идеальных уюта и комфорта, начинается творчество. Такой взгляд превращает пространство гостиницы в поле для воплощения в жизнь интересных идей, когда вдохновение показывает каждую зону, как множество возможностей. Посмотрите на холл с зоной ресепшна. Что вы видите? Людей, которые пришли к вам поселиться.
Руководитель одного американского отеля обратил внимание не только на взрослых, но и на детей. Маленькие гости оценят созданную специально для них “детскую” регистрацию, где их также расспрашивают о предпочтениях, выдают отдельный ключ и пароль для Wi-Fi. Когда вы думаете о том, что делают ваши посетители с утра, вы продумываете их туалет, как свой, а также питание.
И если вы организовали завтраки, то их тоже можно сделать необычными. Например, в отеле Pullman London St Pancras разработали «умное меню» завтраков «Intelligent Breakfast».
По словам авторов, вошедшие в данное меню блюда улучшают и активизируют работу мозга. Каждый день гостям отеля предлагается 5 различных вариантов завтраков, в том числе десерт из слив с добавлением крахмала кузу для улучшения усвоения продуктов, омлет с шалфеем и куркумой для стимулирования активности и другие блюда.
И самое главное, придерживайтесь своей философии, растите бизнес с характером. Подбирайте фишки, которые подойдут именно вашему делу. Украшайте его идеями, пробуйте, будьте смелыми. Ведь, людям нравится, когда их приятно удивляют.
